Qu’est-ce qu’un centre d’accueil téléphonique ?
Cette idée d’externaliser l’accueil téléphonique est née dans les cabinets médicaux. A l’origine les médecins recevant leurs patients à leur cabinet étaient secondés par leur épouse qui accueillait elles-mêmes les patients dans la pièce jouxtant la salle de consultation. Puis, au début des années 80, les femmes ayant de plus en plus accès au marché du travail, l’épouse a laissé sa place à une secrétaire médicale.
Avec la modernisation des réseaux téléphonique il a été possible de déporter les appels vers l’extérieur et des médecins ont commencé à mutualiser leurs secrétaires. Ainsi plutôt que d’avoir une secrétaire dans la pièce d’à côté, cette dernière s’est mise à son compte et a commencé à travailler pour plusieurs médecins en même temps, qui lui confiaient leurs lignes téléphoniques.
Vers la fin des années 90 ces permanences téléphoniques se sont ouvertes à d’autres secteurs d’activité, afin de proposer du service client de proximité et sur mesure notamment pour les professions libérales, les artisans, ainsi que pour les TPE et les PME.
A ce jour en France près de 3 500 call center, centre de contact et centres d’accueil téléphonique sont répertoriés.